프론트 직원과 백 직원 간의 효과적인 의사소통,운영의 핵심

오늘은 프런트 직원 즉 앞에서 활동하는 직원과 백 직원 즉 뒤에서 활동하는 직원의 효과적인 의사소통에 대해서 알아보려고 합니다. 서로 간의 의사소통이 어떻게 운영의 핵심인지 어떤 식으로 적용이 되는지 우리는 무엇을 어떻게 운영을 해야 하는지에 대해서 알아봅시다.

프런트 직원과 백 직원 간의 효과적인 의사소통: 원활한 레스토랑 운영의 핵심

레스토랑 업계에서는 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해 FOH(Front-of-house) 팀과 BOH(Back-of-house) 팀 간의 원활한 커뮤니케이션이 필수적입니다. 서버, 호스트, 바텐더를 포함한 FOH 직원은 레스토랑의 얼굴로서 고객과 직접 소통하며 고객의 만족을 보장합니다. 한편, 셰프, 조리사, 주방 스태프로 구성된 BOH팀은 고객이 즐기는 식사를 준비하는 일을 담당합니다. 이 두 팀이 효과적으로 소통하면 효율성을 높이고 오류를 줄이며 전반적인 식사 경험을 향상하는 잘 조율된 운영이 가능해집니다. 이 블로그 게시물에서는 FOH와 BOH 직원 간의 의사소통을 개선하여 보다 원활하고 성공적인 레스토랑 운영을 유도하는 전략을 살펴보겠습니다.

 

1. 요식업계에서 명확한 의사소통의 중요성

명확한 의사소통은 성공적인 레스토랑의 중추입니다. 그렇지 않으면 주문이 잘못 해석될 수 있고, 음식 준비가 지연될 수 있으며, 고객 만족도가 저하될 수 있습니다. 효과적인 의사소통을 통해 FOH 팀과 BOH 팀 모두 목표를 일치시켜 더 나은 서비스와 더 높은 효율성을 얻을 수 있습니다.

커뮤니케이션이 중요한 이유:

서비스의 일관성: FOH와 BOH가 효과적으로 의사소통하면 고객 주문이 정확하고 일관되며 신속하게 배송될 수 있습니다. 이러한 일관성은 높은 표준을 유지하고 고객 기대를 충족하는 데 매우 중요합니다.
문제 해결: 빠르게 변화하는 레스토랑 환경에서는 문제가 발생하기 마련입니다. 효과적인 의사소통을 통해 특별 요청 수용, 음식 알레르기 처리, 지연 처리 등 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.
강화된 팀워크: 레스토랑은 FOH와 BOH 팀이 함께 협력할 때 하나의 단위로 기능합니다. 효과적인 커뮤니케이션은 모든 사람이 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 있어 자신의 역할을 이해할 수 있는 협업 환경을 조성합니다.

2. 공통언어 확립: 오해 줄이기

FOH와 BOH 팀 간의 효과적인 의사소통을 방해하는 가장 큰 장애물 중 하나는 서로 다른 용어나 전문 용어를 사용하는 것입니다. 모두가 이해할 수 있는 공통 언어를 확립하면 오해와 오류를 크게 줄일 수 있습니다.

공통언어 확립을 위한 전략:

표준화된 용어: FOH와 BOH 직원이 의사소통할 때 사용해야 하는 용어집을 만듭니다. 예를 들어, 혼동을 피하기 위해 다양한 조리 기술, 요리 수정 또는 특별 지침에 대한 특정 용어를 표준화해야 합니다.
메뉴 지식: FOH와 BOH의 모든 직원이 메뉴에 대한 철저한 지식을 가지고 있는지 확인하십시오. 여기에는 각 요리의 재료, 준비 방법 및 잠재적인 알레르기 유발 물질을 이해하는 것이 포함됩니다. 이 공유된 지식 기반은 보다 명확한 의사소통을 촉진합니다.
주문 정확성: 주문을 받고 전달할 때 명확하고 간결한 언어를 사용하십시오. 예를 들어 “소스를 조금”이라고 말하는 대신 정확한 양을 명시하거나 고객에게 설명을 요청하세요. 이는 FOH와 BOH 사이의 잘못된 의사소통 위험을 줄여줍니다.

3. 효과적인 커뮤니케이션 도구 구현

구두 의사소통 외에도 레스토랑은 FOH 팀과 BOH 팀 간의 의사소통을 간소화하도록 설계된 다양한 도구와 시스템을 구현함으로써 이점을 얻을 수 있습니다. 이러한 도구는 정보가 정확하고 효율적으로 전송되도록 보장하는 데 도움이 됩니다.

고려할 커뮤니케이션 도구:

POS(Point-of-Sale) 시스템: 최신 POS 시스템을 통해 FOH 직원은 디지털 시스템에 직접 주문을 입력한 후 즉시 주방으로 전송됩니다. 이렇게 하면 손으로 쓴 티켓이나 구두 주문과 관련된 오류가 발생할 가능성이 줄어듭니다. 모든 직원이 POS 시스템을 효과적으로 사용하는 방법에 대해 교육을 받았는지 확인하십시오.
주방 디스플레이 시스템(KDS): KDS는 주방에서 실시간으로 주문을 표시하는 데 사용할 수 있어 구두 의사소통의 필요성을 줄이고 오류를 최소화합니다. 또한 주문 상태를 더 쉽게 추적하고 작업 우선순위를 지정할 수 있습니다.
양방향 라디오 또는 헤드셋: 규모가 크거나 사람이 많은 레스토랑에서는 양방향 라디오 또는 헤드셋이 FOH 및 BOH 직원이 특히 피크 시간대에 빠르고 직접적으로 통신할 수 있는 효과적인 방법이 될 수 있습니다. 이를 통해 주문 상태, 특별 요청 또는 긴급 문제에 대한 즉각적인 업데이트가 가능합니다.

4. 정기 회의 및 교대 전 브리핑

모든 사람이 동일한 입장을 유지하려면 회의와 브리핑을 통한 정기적인 의사소통이 필수적입니다. 이러한 세션은 일상적인 운영에 대해 논의하고, 잠재적인 문제를 해결하고, FOH와 BOH 팀 모두 목표에 부합하는지 확인할 수 있는 기회를 제공합니다.

효과적인 회의 및 브리핑 수행:

교대 전 회의: 각 교대 전에 간단한 회의를 열어 그날의 특별 메뉴, 메뉴 변경 사항, 예정된 예약 및 잠재적인 문제를 논의합니다. 이를 통해 모든 직원은 서비스가 시작되기 전에 준비되고 정보를 얻을 수 있습니다.
교대 후 보고: 각 교대근무가 끝난 후 빠른 보고를 실시하여 잘 된 점과 개선할 수 있는 점을 논의합니다. 이 피드백 루프는 반복되는 문제를 식별하고 지속적인 개선 문화를 조성하는 데 도움이 됩니다.
정기 직원회의: FOH 및 BOH 직원이 모두 포함되는 정기 회의를 개최합니다. 이러한 회의는 팀 성과, 고객 피드백, 새로운 정책이나 절차 등 더 광범위한 주제를 논의하는 데 사용될 수 있습니다. 이러한 세션 동안 열린 의사소통과 피드백을 장려하십시오.

5. 존중과 협력의 문화 조성

효과적인 의사소통은 상호 존중과 협력의 문화에 뿌리를 두고 있습니다. FOH와 BOH 팀이 서로의 역할과 기여를 존중할 때 효과적으로 의사소통하고 공통 목표를 향해 협력할 가능성이 높아집니다.

협업 문화 구축:

교차 교육: FOH 및 BOH 직원을 교차 교육하여 각 팀이 서로의 책임을 더 잘 이해할 수 있도록 합니다. 예를 들어, FOH 직원은 주방에서 시간을 보내 음식 준비에 대해 배울 수 있고, BOH 직원은 서버를 따라다니며 고객 서비스의 어려움을 이해할 수 있습니다. 이를 통해 팀 간의 공감과 존중이 촉진됩니다.
열린 대화 장려: 직원들이 자신의 우려 사항, 제안, 아이디어를 편안하게 공유할 수 있는 환경을 조성합니다. FOH 팀과 BOH 팀 간의 열린 대화를 장려하고 모든 목소리를 경청하고 존중하도록 하십시오.
팀 구축 활동: FOH 및 BOH 직원이 모두 포함되는 팀 구축 활동을 조직합니다. 이러한 활동은 동료애를 구축하고, 장벽을 허물고, 관계를 강화하여 더 나은 의사소통과 팀워크를 이루는 데 도움이 될 수 있습니다.

6. 스트레스와 압박감이 심한 상황 관리

레스토랑 환경은 특히 바쁜 시간 동안 압박감을 느낄 수 있습니다. 이러한 상황에서는 질서를 유지하고 모든 일이 원활하게 진행되도록 하려면 명확하고 차분한 의사소통이 중요합니다.

스트레스가 많은 상황을 관리하기 위한 전략:

스트레스 관리 교육: FOH 및 BOH 직원 모두에게 스트레스 관리 기술에 대한 교육을 제공합니다. 여기에는 압박감 속에서도 침착함을 유지하기 위한 전략, 효과적인 시간 관리, 바쁜 근무 시간 동안 긍정적인 태도를 유지하는 전략이 포함될 수 있습니다.
바쁜 시간을 위한 명확한 프로토콜: 피크 시간 동안의 통신을 위한 명확한 프로토콜을 설정합니다. 예를 들어, 짧고 직접적인 의사소통을 통해 필수 정보를 신속하게 전달하고, 가장 긴급한 문제가 먼저 해결되도록 작업의 우선순위를 지정합니다.
지원적 리더십: 관리자와 감독자가 압박이 심한 상황에서 적극적으로 참여하여 FOH와 BOH 팀 모두에게 지침과 지원을 제공하도록 합니다. 차분하고 지지적인 리더십 스타일은 오해를 방지하고 팀이 우수한 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있도록 도와줍니다.

7. 충돌 해결 및 해결

FOH와 BOH 팀 간의 갈등은 잘못된 의사소통, 업무 속도의 차이, 역할에 대한 오해 등 다양한 이유로 발생할 수 있습니다. 조화로운 작업 환경을 유지하려면 이러한 갈등을 신속하고 건설적으로 해결하는 것이 중요합니다.

갈등 해결 전략:

문제를 즉각 해결: 직원들이 갈등이 발생하면 이를 악화시키기보다는 즉시 해결하도록 권장합니다. 신속한 해결은 작은 문제가 더 큰 문제로 확대되는 것을 방지합니다.
경영진의 중재: 갈등이 발생하면 관리자가 개입하여 관련 당사자 간의 건설적인 대화를 중재하고 촉진해야 합니다. 양측 모두를 만족시키고 향후 유사한 문제를 방지하는 설루션을 찾는 것이 목표입니다.
비난이 아닌 해결책에 집중: 갈등을 해결할 때 비난을 하기보다는 해결책을 찾는 데 집중하세요. FOH와 BOH 직원이 함께 협력하여 문제의 근본 원인을 파악하고 앞으로 나아갈 방향에 동의하는 공동 접근 방식을 장려합니다.

 

8. 지속적인 개선: 피드백 및 교육

효과적인 의사소통은 지속적인 노력과 개선이 필요한 지속적인 프로세스입니다. 정기적인 피드백과 교육 세션을 통해 의사소통이 강력하게 유지되고 FOH와 BOH 팀이 항상 효과적으로 협력할 수 있습니다.

지속적인 개선 촉진:

정기 피드백: 커뮤니케이션 프로세스와 전반적인 팀워크에 대해 FOH 및 BOH 직원 모두에게 정기적인 피드백을 요청합니다. 이 피드백을 사용하여 필요에 따라 조정 및 개선을 수행하십시오.
지속적인 교육: 의사소통 기술, 갈등 해결 및 팀워크에 대한 지속적인 교육을 제공합니다. 여기에는 워크숍, 역할극 연습, 팀 구축 활동이 포함될 수 있습니다.
성공 축하: 효과적인 의사소통을 통해 성공적인 서비스를 제공한 사례를 인정하고 축하합니다. 이는 긍정적인 행동을 강화하고 직원들이 응집력 있는 팀으로 계속 협력하도록 장려합니다.

 

9. 결론: 효과적인 FOH 및 BOH 커뮤니케이션의 이점

 

결론적으로, 모든 레스토랑의 원활한 운영을 위해서는 FOH와 BOH 직원 간의 효과적인 의사소통이 필수적입니다. 명확한 의사소통 프로토콜을 확립하고, 존중과 협력의 문화를 조성하고, 지속적인 교육과 지원을 제공함으로써 레스토랑은 팀이 원활하게 협력하여 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 할 수 있습니다.

FOH와 BOH 팀이 효과적으로 소통할 때 결과는 분명합니다. 즉, 더 빠른 서비스, 더 적은 오류, 더 행복한 고객이 됩니다. 이는 식사 경험을 향상할 뿐만 아니라 보다 긍정적인 작업 환경과 궁극적으로 보다 성공적인 레스토랑에 기여합니다. 의사소통과 협업을 우선시함으로써 귀하의 레스토랑은 어떤 어려움도 처리할 수 있는 응집력 있는 팀을 만들 수 있습니다.

 

마치며

 

오늘 적은 내용을 토대로 우리 모두 효과적인 운영을 하여 매출을 늘릴 수 있는 계기가 되기를 바랍니다.

실천이 어려운 부분도 있지만 하나씩 발전시키도록 노력합시다.